2022年陕西事业单位综合应用能力：做题技巧三应急处理的原则和思路

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2022年陕西事业单位综合应用能力：做题技巧三应急处理的原则和思路

　　处理突发事件的一般原则

　　(一)轻重缓急、把握重点、统筹兼顾

　　轻重缓急就是强调我们在解决问题的时候，要注意根据事情的轻重缓急依次处理;把握重点要求我们要能够分清楚矛盾的性质，对于根本的、核心的矛盾要先解决;统筹兼顾，体现的是在把握重点的情况下，也要全面周密，解决彻底。

　　【例题】王某是某大型企业的人力资源部门负责人，有某小企业谣传王某单位要进行大量的裁员，引起了媒体的关注报道。事实是，王某单位的确讨论过裁员问题，但只是小范围内，远没有传言的范围大，而且也没有向外部透露过任何消息。问题：当地劳动部门的工作人员为此来王某单位调查具体情况，如果你是王某，请问你应该怎么处理?

　　解析：首先要做的就是向前来调查的当地劳动部门工作人员说明事情的真实情况，同时表明态度，公司会配合劳动部门将本次不实谣言散布实情调查清楚。其次，利用单位的网站、微博、宣传栏、公众号等渠道向社会公众表明谣言不实，再次强调单位不会大范围裁员的立场。最后，开展企业内部调查与培训，希望企业员工不要散布、听信不实消息，自觉维护企业形象。还要以此事为契机，加快建立内部重要消息保密制度。

　　(二)多方协调，到位

　　各种突发状况出现过程中会涉及到不同的主体，作答时要针对不同的主体分别采取相应的解决措施。

　　【例题】单位办公系统出现问题，导致相关业务不能办理，现在不知道问题的原因，也不知道什么时间能够恢复办理业务，此时办事大厅中有大量群众等待，同时陆续有群众来办理业务。

　　问题：面对此种情况，应该如何处理?

　　解析：在处理的过程中涉及到的主体如下：已经在大厅中等待的群众以及陆续前来的群众，这两种主体不可能用一种方法直接解决，这就需要具体主体采用不同的解决方案。在处理的过程中一方面要及时通知技术部门对办公系统进行维修以化解矛盾，另一方面要及时通知办事群众及相关群众，请其耐心等待或改日再来办理。同时，也要发布通知说明情况，避免陆续有群众涌入大厅办事，给单位解决问题造成更大的困难，同时耽搁前来办事人员的时间。

　　答题基本思路

　　1.分析情况：主体、事件分析。确定此次事件中都有哪些人员参与其中，有哪些问题需要进行解决，分析事件发生的原因、矛盾点，以及最需要解决的矛盾。

　　2.解决问题：针对不同主体采取不同的处理方式，一般要先稳定情绪，随后听取双方的诉求，最后一一解决问题。

　　3.寻找外援：层层假设。答题中可以假设有领导、同事、家人等给自己提供。

　　4.总结：查漏补缺、未雨绸缪。做好善后工作，进行回访，同时总结汇报、完善制度、监督，避免类似情况再次发生。

　　【例题】假如你所在乡镇进行拆迁，一些群众拒绝搬迁，领导派你去做解释工作，请问你应该如何做?

　　解析：群众利益无小事。及时发现和处理好人民群众迫切需要解决的问题，是我们每个工作人员义不容辞的责任。我会从以下几方面进行处理：(角色定位和时间分析)

　　第一，立刻赶往现场，深入群众了解相关情况。

　　第二，认真分析群众拒绝搬迁的原因。可能有以下几方面：一方面是拆迁补偿问题没有处理好，群众不满意;一方面是对于搬迁的群众没有进行妥善的安置，使得一些群众有了后顾之忧;一方面可能工作人员工作态度恶劣，工作方式简单粗暴，使群众产生了抵触情绪，而拒绝搬迁。(主体、原因分析、层层假设)

　　第三，在找准原因之后，会针对不同情况采取不同的对策。如果是因为拆迁补偿问题，那么要及时了解群众的真实想法，向上级反映，并向群众及时地传达政府的政策，争取形成一套合理的分配方案;如果是因为没有妥善安置拆迁居民，则应向上一级汇报，督促相关部门，及时妥善的安置好拆迁居民，解决他们的后顾之忧;如果是工作人员的工作方式简单粗暴，则对相关工作人员进行严肃批评教育，以杜绝此类事件的再次发生，同时要针对此时对群众进行诚挚的道歉。(具体措施)

　　总而言之，在以后工作当中，我会牢牢树立为人民服务的理念，只有想群众之所想，急群众之所急，切实有效的解决与群众息息相关的各种问题，才能做一名让人民拥护的公务员。(总结反思)

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