国考面试技巧5：投诉类问题思维导图应对法

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国考面试技巧5：投诉类问题思维导图应对法

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　　在应急应变类试题中，我们时常会遇到群众投诉的问题，有的情况还非常紧急。比如“群众在办事大厅大吵大闹，导致现场十分混乱”或者“群众将涉及你单位的负面消息发到网上，很多网友纷纷站队指责你单位”等等。

　　看上去，这两道题差异很大，一个是现场投诉，一个是网络曝光，但实际上机关事业单位处理投诉的基本流程是一样的，只不过，针对不同的情况，我们在答题时要稍微展示一些细节，与题目情景更贴近即可。

　　【投诉处理流程图】

　　【例题演练】

　　你们单位新来一位 ，但是有人举报 在外打着你单位的名义谋取私利，同时网络也出现相关留言议论，领导让你去处理此事，你会怎么做?

　　【京佳解析】

　　第一步：明确身份

　　因为题目中已经指出领导授权我去处理此事，所以，身份很明确，我是这件事的负责人，我有权力进行相关问题的调查和处理。

　　第二步：分析情况。

　　判断信息的真假。如果信息为假，进行解释澄清，如果信息为真或不确定真假，则进入现场处理环节，对于网络投诉，那么就是与投诉者沟通，如果影响较大，则需要官网发文进行回应。

　　答题示范：

　　首先，要明确一点，那就是我们单位是否有允许工作人员在外兼职的规定。根据国家最新政策，允许科研人员和教师依法依规适度兼职兼薪，当然，科研人员要在履行好岗位职责、完成本职工作的前提下，并且经所在单位同意，才可以到企业和其他科研机构、高校、社会组织等兼职并取得合法报酬。

　　如果我单位尚且没有允许员工在外兼职的规定，那么我会通过官网发文，向群众做出回应，说明在外兼职行为不符合规定，单位领导对此事极为重视，已经成立调查组开始对事件进行全面调查，调查结果将在近期公布，欢迎群众继续监督并积极提供调查线索。

　　如果我单位是允许 在外兼职的，那么我也会通过官网发文，对 的兼职行为是否符合规定，是否在单位报备做出说明，同时告知群众，单位会根据群众的举报，对其兼职期间实际的工作内容是否符合要求，是否有违规违纪以及侵害群众利益的行为等等进行深入调查，一旦发现问题，定会按照相关规定进行严肃处理，并及时公示调查处理结果。

　　第三步：事中处理

　　其次，我会通过不同渠道着手展开调查。其一，联系这位 ，听取他对举报内容的解释，如果他认为自己被冤枉了，就请他提供相关证据，证明自己的清白，同时，请他提供兼职单位相关负责人及证明人的联系方式，便于我核实情况。我会向他保证，单位会秉公处理，如果他合规合法兼职，就不要有思想负担，单位会保护好积极创业的好员工，但如果他确实存在一些不合规的行为，还希望他能坦白说明，积极承担责任，那我们还是好同志，治病救人就是我的责任。

　　其二，我会想办法联系举报人，详细了解该 兼职期间的具体表现，比如是否谋取不当利益、是否存在侵害群众利益的行为，是否假冒单位名义开展活动，是否泄漏了单位的技术秘密，是否侵害了本单位的合法权益等，同时，要注重证据搜集，比如对举报人提供的录音、录像、照片材料进行复制留存，纸质材料进行拍照，经举报人同意，对其叙述内容进行录音等等，此外，我也会请举报人提供更多的知情人名单，我进一步收集证据弄清真相。

　　其三，我会联系该 兼职的单位，找到相关负责人和证明人，进行相关调查，核实举报人和该 对该事件内容的描述是否真实。

　　第四步：事后处理

　　再次，通过调查会出现两种结果，其一， 行为合规，群众存在误解。那么我们必须发文进行澄清，消除群众误会，并借此机会对中央的政策进行扩大宣传，为科研人员提供更好的创新创业的环境和氛围。其二， 确实存在违规行为，比如假借单位名义，欺骗群众或合作单位谋取不当利益等，那么就要根据情节和影响的严重性进行相应的处理。其三，如果有群众个人正当利益受到侵害，我们会积极协调处理，尽量挽回群众损失，情况严重已经触犯法律法规的，则会引导群众走司法程序依法维权。

　　第五步：长效机制

　　同时，单位应以此为警钟，对单位内部有兼职行为的工作人员进行全面排查，加强监督管理和整改，防止此类问题再次发生，同时以此为典型，在全单位开展宣传教育活动，以儆效尤。

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