延安事业单位面试技巧6：同理心是人际沟通的基础

京佳教育王冰

　　同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。

　　接下来，我们就以两道真题为例，分析一下如何建立同理心，如何在此基础上破题。

　　【真题示例1】

　　你在给一位群众办理业务的时候，接听了另一位重要客户的电话，引起了该办事群众的不满，要投诉你，你怎么办?

　　【建立同理心】

　　顾客此刻的不满可能来自几个方面：

　　第一，接听电话前，未征得顾客同意，顾客感觉不被尊重。

　　第二，通话内容无关紧要，让顾客认为我不够敬业，不重视顾客的利益。

　　第三，顾客所办理的业务比较紧急，希望尽快办理完业务，否则会造成损失或付出其他成本。

　　【王冰解析】

　　如果我接听这位重要客户的电话，谈得内容是一些与工作无关的事情，那么因此影响了正常业务的办理是不应该的。我会立刻向这位办事群众道歉，办公时间说闲话确实不对，我理解他的感受，我接下来加度把他的事情办好，还请他能原谅我的过失。念在我诚心改过，希望他不要投诉我，我以后会改正这类问题的。

　　如果我接听的这通电话，是获悉了有紧急的问题需要处理，否则会给客户和单位造成较严重的后果，那么，我会耐心向群众解释，向他说明，我们尊重每位客户的权利，但是，当一位客户的利益即将遭受严重损失的时候，我们只能两害相权取其轻，优先处理危急的情况，假设是这位办事群众的利益遭受了严重威胁，焦急的心情可想而知，当然，我们也会为了保护他的利益而去和其他客户协调，为他争取时间，尽最大限度保护所有客户的利益。希望通过这样的换位思考和耐心做工作，客户能平复情绪，愿意为了他人的利益做出让步，暂时等待一下。我会对他的理解表示深深的感谢。

　　当然，如果这位客户的业务也很紧急，那么我会立刻协调其他同事来分担我的业务，我化解此次的危机，为顾客提供最优质及时的服务，以赢得顾客的谅解和支持。

　　【真题示例2】

　　你和同事共同负责一项工作任务，但是由于同事的原因造成了工作失误，领导严肃的批评了你们。你如何处理?

　　【建立同理心】

　　同事此刻的心情和感受可能有以下几个方面：

　　第一，工作失误导致的不良后果可能会让其背上心理压力。

　　第二，被领导严厉批评，心情沮丧，自信心受挫。

　　第三，连累我也被批评，心中可能会觉得亏欠我。

　　第四，同事可能会因能力危机而急于工作能力。

　　【王冰解析】

　　首先，对于领导的批评，我应该虚心接受，既然是我和同事共同负责的工作出现了失误，那我也是责任人，所以，决不可推诿责任，要主动担责。

　　其次，根据领导的批评指正，结合综合失误产生的原因并参考同事的意见，我会提出几个补救的办法，请领导给与把关，以敲定补救方案。

　　再次，做好同事的思想工作，说明人无完人，不要因为失误而背上心理包袱，说服他乐观看待领导的批评，领导也是为了工作着急，对我们是恨铁不成钢，虽然批评严厉些，但“严师出高徒”总是有道理的。我相信，有这次的经历，我们俩以后再也不会犯类似失误了。我会引导同事认识到此刻最重要的不是自责，而是消除不良影响，以实际行动来证明我们的能力，让领导放心。告诉他，这项任务我个人无法独立完成，他的支持不可或缺，恳请其与我同心同力，做好善后工作。

　　补救成功后，我也会与同事就导致此次失误发生的多方原因进行分析，同事完善工作思路和方法，同时，自己也要反思在合作中是否过于单打独斗而忽视了彼此的合作与监督，导致工作衔接不到位，间接诱发了失误的发生等等。

　　总之，失败是积累经验的重要途径，只有吃一堑长一智才能成为经得起摔打，担得起重任的好员工。

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