2015陕西公务员面试备考：情境应变题的黄金思路

搜索关注陕西京佳教育微信/易信：sxjingjia ，微博：京佳教育陕西分校，加入陕西公务员考试QQ群：213813433，获取第一手陕西公务员考试资讯，及时了解陕西公务员考试最新动态

2015陕西公务员面试备考：情境应变题的黄金思路

　　第一步：安抚

　　在处理应变类题目时，如果涉及情绪激动的群众，我们首先要做的是安抚群众激动的情绪，情绪激动不仅不利于问题的解决而且可能导致矛盾的扩大。一般来说安抚情绪常用的办法有：亮明身份(警察常用，亮明身份就能成为群众甚至是受害人的主心骨)、端茶倒水(群众吵闹时，一般要将他们请到安静的室内，端茶倒水，安抚情绪)、适当发泄(如果当事人哭闹不止，我们可以把他请到办公室，给他递上纸巾，倾听他的诉说，让他适当发泄一下)。总之安抚工作这三种方法可以分开用，也可以组合使用，结合题目中设定的身份，选择恰当的方式，稳住群众情绪，避免事态扩大，也为接下来工作的开展营造一个平和的氛围。

　　第二步：倾听

　　这一步旨在了解事态的真相。兼听则明偏信则暗。在倾听环节要听取多元的声音，如两方争执冲突，我们不能想当然地同情弱者，而是要向双方详细了解情况，如果人数较多也可以请双方分别派出代表和我们沟通，这样就便于缩小矛盾。相应地，如果涉及到事情紧急，这一步还可以侧重去调查事情的来龙去脉，包括调取监控，搜寻物证，询问围观人员等。总之，倾听的目的是为了了解问题，为解决问题做好铺垫。

　　第三步：分析解决

　　在全面了解事情之后，我们就需要迅速想出解决之策。如果面对的是公共危机，我们的解决办法是参照国家制定的相关处理流程处理。如果是一些日常的危机，我们则按照了解到的基本情况结合一些原则进行居中调停处理，这些原则包括：维护群众利益、维护单位形象、轻重缓急等，解决的方案可以提一到三个，如想多提几个解决对策则需要注意详略得当。

　　第四步：反思

　　最后要进行收尾工作，这也是考察考生思考问题是否全面的关键环节。在应变能力的考察中，有效的反思必不可少，反思不仅能够全面回顾整个问题的解决，查缺补漏和纠偏，还能长效解决问题，避免类似事件的再次发生。所以一般题目中，反思是必不可少的环节。当然在做反思时注意层次和语言的简练，避免画蛇添足。